MANEJEMEN HUBUNGAN BISNIS

MANEJEMEN HUBUNGAN BISNIS

PENGENALAN DAN LINGKUP

Sebuah keberhasilan jangka panjang penyedia layanan IT tergantung pada hubungannya dengan Pelanggan.

Dalam arti luas, suatu hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan IT meliputi spectrum penuh dari interaksi bisnis diantara mereka, dari hal operasional berkaitan dengan layanan pengantaran dan kinerja operasional melalui isu isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin sebuah kasus bisnis untuk layanan baru atau layanan yang diubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

MAKSUD DAN TUJUAN

 Tujuan utama dari Manejemen Hubungan Bisnis adalah untuk membangun dan mempertahankan sebuah hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang dibangun dengan memahami pelanggan dan keperluan bisnis.

Berdasarkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi, Manejemen Hubungan Bisnis adalah sebuah proses yang memungkinkan para manajer hubungan bisnis untuk menyediakan jaringan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat yang strategis dan taktis.

Manejemen Hubungan Bisnis menempatkan tuntutan pada kedua penyedia layanan dan pelanggan. Manejemen Hubungan Bisnis Manejemen Hubungan Bisnis harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses, antara lain dengan memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk Manejemen Hubungan Bisnis

Penyebaran Manejemen Hubungan Bisnis didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi Manejemen Hubungan Bisnis karena begitu untuk banyak proses Manajemen Pelayanan lainnya. , kepuasan pelanggan untuk Manejemen Hubungan Bisnis kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk Manejemen Hubungan Bisnis akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan

Fokus dari layanan tingkat manejemen adalah memberikan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan.

Manejemen Hubungan Bisnis membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan Manejemen Hubungan Bisnis, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.

Portofolio Pelanggan

Agar efektif, Manejemen Hubungan Bisnis harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima.

Manejemen Hubungan Bisnis harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan Manejemen Hubungan Bisnis yang efektif.

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh Manejemen Hubungan Bisnis , yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga Persetujuan Tingkat Layanan untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi . Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama dari Manejemen Hubungan Bisnis prihatin dengan:

• memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan layanan;

• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan;

• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;

• memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;

• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses Manejemen Hubungan Bisnis dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya untuk Manejemen Hubungan Bisnis portofolio pelanggan dan portofolio perjanjian pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, Manejemen Hubungan Bisnis memanfaatkan berikut:

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): ini digunakan oleh Manejemen Hubungan Bisnis untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan Manejemen Hubungan Bisnis, sebagai sumber informasi untuk membantu Manejemen Hubungan Bisnis mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

• Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.

• Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Layanan manajemen portofolio

Manejemen Hubungan Bisnis akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan di dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.